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【机场集团】上海机场集团“双十佳”经典案例和形象代表展示第一期

“先生,车要吗?车要吗?”声声哟呵声在忙碌的到达层大厅显得尤为突兀。租赁柜台人员离开柜台搭讪旅客招揽生意,一直是虹桥机场2号航站楼的一大顽症。柜台人员这种违规经营行为既扰乱了航站楼的运行秩序,也在一定程度上影响了虹桥机场的对外形象,给航站楼安全管理带来隐患。虹桥航站区管理部通过深入剖析,将“有效整治到达租赁柜台违规经营行为”确定为精细文化项目,用“精细”来破解这个多年困扰2号航站楼的安全管理“顽症”。

找问题  对症下药

T2达租赁柜台不规范经营现象由来已久,航站区对照精细管理要求,细致查找柜台管理中的短板,通过查找梳理,发现柜台管理主要存在四点不足:一是租赁柜台工作人员着装不统一;二是工作人员信息不明确;三是工作人员经营行为不规范;四是租赁柜台台卡信息不准确。问题找准后,航站区认真剖析,一一制定对应措施。

对于大声揽客和出柜台拉客等行为,专门成立柜台管理队伍,专人检查T2到达租赁柜台工作人员服务行为、经营秩序。每晚到达航班高峰时段,TOC安全监控坐席实时监控到达租赁柜台经营秩序,巡视员现场定点巡检,制止柜台人员大声揽客和出柜台拉客,规范柜台经营行为,有效维护了楼内到达区域的运行、服务秩序。

亮新颜  统一标识

以往柜台人员着装各式各样,常与“黄牛”混淆,为此航站区为柜台员工定制了统一的制服。新制服颜色鲜明,红色的上衣使柜台人员在密集客流中较为显眼。穿着统一制服后,T2到达柜台人员整体面貌有了较大提升,柜台服务彰显出了规范和专业。统一的制服也有利于与“黄牛”区分,防止“黄牛”鱼目混珠冒充柜台人员在楼内兜揽生意,从而加强对各租赁柜台的规范化管理。

针对租赁柜台人员信息不明确问题,要求柜台上岗人员必须接受相关服务规范培训,并为每位在册柜台人员制作和颁发新的上岗证件。通过掌握柜台工作人员信息,增强了日常柜台巡检辨认能力,避免了外来人员进入柜台违规经营。同时,航站区还更换了T2到达租赁柜台台卡。新台卡使用中英文清楚标注柜台名称、柜台标识、服务热线及监督电话,更为全面地向旅客提供柜台信息,让柜台更好接受监督,进一步督促柜台规范经营。

共协作  规范管理

航站区积极推进柜台标准化管理,修订了《上海虹桥国际机场非航租赁柜台及场地管理办法》,使柜台经营和管理有据可查、有依可循。并加强与公安协作,定期与候机楼派出所召开协调会,日常巡检时发现“黄牛”扰乱经营秩序,及时通知派出所,双方联手共同加强T2到达租赁柜台管理。每月还定期召开租赁柜台负责人协调会,点评当月柜台服务等情况,提出下月工作要求,并协调解决相关柜台管理问题。

通过立项精细化项目,虹桥2号航站楼到达租赁柜台经营秩序显著改善,项目开展至今未发生过一起旅客对于租赁柜台的有效投诉。如今到虹桥T2达租赁柜台大声招揽生意的吆喝声听不到了,柜台人员外出拉客的情形看不见了,展现在旅客眼前的是身着亮丽统一制服、驻足柜台规范经营的服务人员,努力为来往旅客提供满意的优质服务。

锅炉节能器项目涉及专业广,技术含量高且施工难度大。股份公司能源保障部技术设备科能源项目组为实现今后可以用一个流程管控模式来监管各个类别项目的目标,坚持以问题为导向,明确改进方向,不断梳理实施步骤,采用了精益S.I.P.O.C法整理了项目的总流程。为了解决前期发现的项目监管难问题,项目组细分了施工过程的标准作业,并根据施工合同、安全协议书等细则内容建立了项目的KPI评分标准模板。通过此次精益运营项目,保障部完善了监管制度,从事前评估、事中监管和事后分析入手,建立了施工监管评分标准体系,将风险预估控制用数值体现。随着此项工作的不断推进,精益举措再次熔炼锻造出了施工安全管控之盾,在此次精益运营项目试点中,实践并探索出制度化、规范化、程序化的现场监管方法,切实提高了施工项目安全监管质量。

近年来,虹桥机场公司机电保障部在大力推广桥载设备应用,降低污染排放和噪音水平,争取更大非航收益上主动作为、践行精细,坚持以数据积累服务管理,以统计分析支撑决策,进一步夯实了基础管理和科学管控,其专业化的服务保障也受到航空公司的一致认可。T2桥载设备签约率从开航初期仅有国航、吉祥2家,到目前除西藏航空外,其余13家航空公司全部签约,桥载电源和空调使用量分别从2010年每月1300次、205次上下,发展成现今每月近7300次和2656次的保障量,已连续3年超额完成预算指标。

一是注重数据积累,强化基础管理。自桥载设备启用起,机电保障部就十分重视设备运行的历史数据积累,陆续抽调了6人成立项目组,专门开展数据统计和量化分析工作,包括每日对桥载使用记录作比对修正、确保真实精准,按周、月、年定期形成数据报表,针对春运、暑运、航班换季前后等重点时期作深度统计分析等,并通过在登机桥中加装测温工具,实时监控记录设备性能,增加了数据收集广度。通过几年来的数据积累,目前已可实现从时间跨度、运行影响因素等多个维度随时调用分析数据。

二是深化数据应用,强化科学管控。通过绘制桥载使用率和作业人员的函数关系,对设备使用增量和对应的保障人员缺口作了准确预判,提前完成了人员储备;结合运行数据反映出的规律特点,针对性编制了图文并茂的作业标准和“三不接、三不撤,二勤二及时,四到位”等操作口诀,进一步规范作业流程。基于详实的运行保障记录,对全部桥载设备使用寿命作了全面排摸和细化研究,按桥位使用频率将设备划分成A-D四类,个性化定义每个设备的使用周期,精细开展设备维护和临期设备更换工作。

   浦东机场场区分为一级、二级、三级道路的保洁标准,各保洁标准均有明确的垃圾落地处置时间、保洁频次等要求。为了实现对场区道路保洁能力的突破,股份公司场区保障部通过精益运营,不断摸索建立起高于场区一级道路的候机楼区域保洁标准。

随着浦东机场航班量的持续上升,旅客对出租车的用车量也持续增加,极端高峰甚至达到12000余辆,夜间高峰时段浦东机场大公交陆续停运后,旅客对出租车的依赖尤为突出。股份场区管理部把有效解决夜间高峰期出租车供车效率较低的问题作为一项重要课题,联合公安分局、执法三支队组建精益运营项目小组,开展“提高夜间高客流量时段出租车供车效率”精益项目研究,有效运用精益工具绘制价值流程图因果分析图,寻找影响供车效率的主要原因,积极探索夜间出租车用车需求量合理蓄车,优化出租车供车流程,解决夜间供车难的现象。

分析数据流程,实施科学管控

管理部从数据分析、流程分析以及头脑风暴三个方面对项目进行了分析。在数据分析过程中,通过对8月份20:30-24:30间每一小时共四个时间段内,对P2出租车供车量和蓄车量之间的需求差进行分析发现,T2出租车站点在22:30过后缺车现象尤为突出,以项目实施前每分钟向站点供车3.5辆来计算,22:30-23:30的平均等候时间为52分钟,23:30-24:30的平均等候时间为38分钟。在流程分析过程中,根据出租车从进入P7蓄车场到达T2出租车站点的流程,绘制了价值流程图,得出P7蓄车场和P2缓冲区蓄车辆充足,可随时做好发车准备,出租车发车前往出租车站点前,平均每辆车的等待时间为4小时。同时,通过开展头脑风暴,运用精益工具绘制价值流程图因果分析图,从人员、机器设备、材料、方法、环境等方面寻找影响供车效率的主要原因,并按照二八原则分析得出P7蓄车场内进行车辆放道时,出租车驾驶员不在车内以及想方设法缓慢行驶拖延时间,是夜间高峰时段影响P7蓄车场放道效率的A类因素。

优先解决要因,优化供车流程

针对A类因素,管理部制定改进方案,进行可行性研究分析,并实施跟踪观察。在进行车道放行前,利用公共广播系统播报信息,提醒驾驶员做好出车准备,并请求相关执法部门帮助,加强对夜间高峰时段未进入P2缓冲区的车辆进行驱赶。针对其他各项影响因素,管理部运用“航旅纵横”等科技软件实时监控航班落地情况,并根据进港航班量预估一小时后的用车量,提前做好蓄车准备,制定合理的蓄车安全值,降低因蓄车过量造成驾驶员长期等候滞留在P2缓冲区内,并调整P2缓冲区出口道路,规划后的出口道路将设在P2缓冲区的最北侧,届时P2缓冲区供车将不受社会车辆的交织影响。同时,管理部还制定“蓄车对照表”,针对不同时段设定不同的蓄车安全值,减少出租车司机的等待时间,进一步降低蓄车过量的风险,杜绝出租车驾驶员因长时间滞留P2缓冲区而引起的群体性事件。尤其在旅客到达的高峰时段,T2出租车站点将采取双车道多车位的发车模式,大大降低旅客的排队等候时间。

提高供车效率,提升保障能力

“十佳形象代表”Day1

地服公司虹桥特车科52班班长刘亮同志热爱机场的地服工作,始终把工作安全和优质服务放在第一位。作为在机场工作二十几年的的航桥员工,无论在那个岗位上工作,无论从事那项工作,他总是兢兢业业,爱岗敬业,收到各级领导的一致好评。深受各级领导好评,他的先进事迹曾在《新闻晨报》上报道过,2013年又被《航空港报》评为最爱机坪人,科室多次评为先进员工。

作为52班的代理班长,刘亮一方面他认真学习各类管理知识,成为集团组织的专升本学生,提高自己的文化水平,提升自己的的管理水平,另一方面,对于自己航班保障特种车辆驾驶员的岗位,他认真钻研特车驾驶技能,虚心向老同志学习,精通科室的所有保障车辆驾驶技能,是特车科特种车辆全能手,在集团特车车辆技能比武中,曾获得特种车辆综合技能比武第一名的优异成绩。在具体保障工作中,他积极践行服务至上,心系航空公司、旅客和货主,作为飞机牵引车岗位,他始终坚持开好安全车,服务好航空公司,打造科室安全品牌。

作为牵引车司机,他把严谨、担当作为自己的工作准则,始终坚持安全第一,排除一切飞行隐患,为航班保障提供安全服务保证。2014年1月11日,深航ZH9815/6航班。航班正常过站操作后,特车科推车驾驶员刘亮准时到达234桥位,此时国航机务已将牵引杆挂上飞机。当深航ZH9816航班航行灯亮起,特车驾驶员刘亮将所驾驶的民航B-0290推车靠近飞机完成牵引杆链接动作后,发现前起落架上没有转弯销,立即提醒国航机务将转弯销插好。当推车将飞机推出1米左右后牵引车驾驶员刘亮又感觉牵引杆有晃动,便即刻停车将问题报告国航机务。国航机务接到刘亮问题报告后示意:牵引杆没有问题,要求继续推行。刘亮拒绝国航机务人员指令,并下车对牵引杆进行仔细检查,发现牵引杆与飞机连接处剪切销有异常(明显弯曲)。便继续进行更细致检查,刘亮用手排摸连接处下端时,发现缺失两个螺母,并挂有两根已经断毁的剪切销。随即要求国航机务经共同协查后与国航机务将牵引杆卸下,另行更换牵引杆,航班于21:10推出。由于他安全作风严谨,有效地避免了一次可能的安全隐患,得到营运部、公司领导好评,公司为此下发书面嘉奖令,号召全公司人员向刘亮同志学习。

何彬,男,现任虹桥能源水环境管理科科长助理、技术支持。2006年其毕业于同济大学,作为一名80后的热血青年、技术骨干,他始终以“拼命三郎”的工作态度、踏实肯干的工作作风在基层一线中的一线奉献着自己的青春,八年如一日地奋斗在8.86平方公里的虹桥机场排水区域里,严守于无数个台风暴雨天里的积水点处,为保障虹桥机场安然度汛、建设绿色机场作出了非凡的贡献,被公司授予“2012年度企业文化优秀践行者”、“2014安全生产月先进个人”等称号,2014年其所提出的三条设备设施隐患分别获得了一个二等奖、两个三等奖。

吹响防汛备战的集结号

在今年汛期来临前,何彬同志为保障机场的安全运行,有条不紊地为各施工单位安排防汛准备工作,对围场河河道、飞行区南北调节水池的清淤工作,对航站楼、停车场等设施的排水系统进行疏通、清理及维修工作,在施工过程中,何彬同志几乎每天都要到施工现场查看施工进度情况。遇到排管、拔桩等关键工序时,何彬都会在施工现场进行监管。如机坪224-225#停机位的污水管施工,由于距离北VVIP空侧出入口很近,被要求安排在每天夜间施工,何彬连续三个夜晚都在现场监管施工情况。通过近3个月的协调和努力,16处污水管道已修复,剩余的工作还在继续。何彬要求管道养护单位再次进行了CCTV检查,确认修复的管道能正常使用,并能正常养护。对未修复的管道,他要求养护单位加强巡视和及时疏通,同时督促质保单位整改。他在整个西区污水管道维修过程中始终保持着冷静和耐心,有序地安排不同施工单位的各项施工作业,并与施工中受影响的单位保持良好的沟通,及时解决受影响单位因施工遭遇的实际问题,真正能做到以机场大局为重,确保机场安然度汛。

舞动管网抢修指挥棒

作为一名年青人,何彬同志在工作中表现出了难得的主动性和积极性,遇到困难的工作总是主动承担,从不推诿、从不退缩。2014年3月底,水环境管理科管网养护人员在日常巡视时发现申达三路两个污水井内水位异常,经潜水员检查后确认该段长28米,埋深6.5米的污水管已坍塌。由于该污水管是T2航站楼排污总管道,重要性不言而喻,而此时离5月“亚信峰会”的召开仅仅只有1个月左右时间,这更让作为该项目主要负责人的何彬深感压力和责任。在得到公司批准后,他一方面在现场架设临时泵强排污水,另一方面紧抓时间组织各管线部门进行管线确认并商讨施工方案,在与各部门充分沟通后,于4月5日开展了抢修施工。在施工期间,何彬同志夜以继日并放弃休假日在现场监管施工进度、查看施工情况,终于在克服了种种困难后,于峰会前完成了抢修任务。事后,作为技术组组长,其又组织技术人员对这次抢修情况进行总结,探讨各种预防方案及更好的施工方案,提出了今后阶段性地进行CCTV探管提前发现隐患以及非开挖施工方式。

拿起地下静脉的手术刀

   何彬同志作为环境工程专业的毕业生,一直对整治好虹桥机场的水环境抱有一种情节。通过数年指定工作之外的时间进行排摸,他汇总了东区各地块的排污情况、管网走向、设备设施等基础资料,在即将开始实施的虹桥机场东片区截污纳管项目中,这些基础资料具有重要的参考价值。同时,为排水系统在截污纳管之后的能更好地运作与管理,他根据自身的技术功底和工作经验向领导和设计单位提出了宝贵的建议。他不仅盯着眼前污水全部纳管达到“60分”的标准,更着眼于污水管网科学养护、各明暗排口梳理封堵、河道生态修复等今后持续管理的各类事项,希望虹桥机场东区能从截污纳管的第一步走起,达到绿色机场水环境的“100分”。

郭彦民现任国际机场分局空防处副处长,善于学习、勇于创新,经10余年空防安全管理岗位的历练和积累,已成为机场空防安全管理的行家里手。

牵头制定标准,保持领先地位。牵头开展民航局公安局《机场控制区通行证管控体系的研究》课题调研,形成了总体分析报告,编写了《民用航空运输机场控制区通行证管理规定(征求意见稿)》,为局方进行监管、检查和评估的基本依据。

提升管理效能,维护营运秩序。牵头组织实施上海机场控制区通行证分值管理的完善工作,修订了分值管理实施细则,进一步明确了分值管理的操作流程和具体方法,强化安全职能部门的现场安全监管,在实际运用中取得了良好效果,得到了民航华东管理局的认可。

2014年8月17日凌晨4时,股份安检货检科UPS检查员黄涛在对5X0081航班货物检查时,X光机显示屏中出现了四个灯具,内有大量不明物体,经过功能键处理后,可看出不明物体为类似颗粒状粉末。

这一情况立即引起黄涛的高度警觉,丰富的开机经验告诉他这一物品十分可疑,于是立即停机并要求UPS工作人员对此票货物实施联合开包检查。由于时至凌晨4点,UPS工作人员对黄涛指认的箱子并未看清,取来的包件并非需开捡的货物,但凭借其精湛的业务技能和过硬的岗位责任心,他立即将情况通报给分队长和UPS工作人员。